AI-агент для обробки вхідних email у логістичній компанії

У логістиці спільна поштова скринька виконує роль диспетчерської: туди приходять запити ставок, підтвердження, документи, зміни маршруту й скарги — усе в одному потоці й від різних сторін одночасно. Проблема не в кількості листів, а в тому, що ціна кожного різна й непередбачувана. Запит ставки, на який відповіли за годину, — виграний рейс; той самий запит, помічений увечері, — програний конкуренту, який відповів першим. Скарга про затримку, що пролежала добу, перетворюється на конфлікт із клієнтом. Тому головна задача автоматизації тут — не відповісти на все, а не дати важливому потонути серед рутини.

Спільна поштова скринька перетворилася на вузьке місце: менеджери годинами сортували листи, важливі запити тонули, а час відповіді розтягувався на дні.

1. 01

   Класифікація листів

   Навчили агента розкладати пошту за типами: запит, підтвердження, скарга, інше.

2. 02

   Шаблони відповідей

   Зібрали перевірені відповіді на типові листи для автогенерації.

3. 03

   Людина в контурі

   Нестандартне й ризикове агент передає менеджеру з підсумком.

Через Gmail API агент читає вхідні, GPT-4o класифікує й формулює відповідь, n8n керує логікою й відправкою, а реєстр листів і статусів живе в Airtable. 80% рутинної пошти закривається без людини.

Gmail API дає доступ до пошти без переїзду на іншу систему — команда продовжує працювати у звичній скриньці, а агент читає й пише в тих самих тредах. Це прибирає найбільший ризик такого проєкту: опір команди, яка не хоче міняти інструмент. GPT-4o класифікує й формулює відповіді, бо в пошті межі між типами розмиті — один лист може бути одночасно і підтвердженням, і скаргою, і правилами таке не описати. n8n керує логікою й, головне, порядком: спершу класифікація, потім перевірка, і лише тоді відправка. Airtable тримає реєстр листів і статусів — без нього неможливо відповісти на просте питання «що зараз висить без відповіді», а саме воно й було вихідною проблемою.

• Відповідь, що стала зобов’язанням

  У логістиці лист із ціною чи строком — це фактично оферта. Агент, який самостійно назве ставку, створює зобов’язання, яке компанія може не витягнути. Усе, що містить ціну, строк або гарантію, має проходити через людину, навіть якщо здається типовим.

• Тред без пам’яті

  Листування тягнеться тижнями й повертається після пауз. Агент, який дивиться лише на останній лист, відповідає невлад — вітається з клієнтом, з яким розмова триває десятий день. Контекст усього треду обов’язковий, інакше автоматизація виглядає гірше за мовчання.

• Автовідповідь на скаргу

  Найшвидший спосіб втратити клієнта — відповісти на емоційну скаргу коректним шаблоном. Класифікатор має розпізнавати тон, а не лише тему, і такі листи мають іти людині першим пріоритетом, без спроби відповісти.

Класифікація + автовідповіді на типове — за 2 тижні.

Рішення підходить компаніям зі спільною скринькою, куди щодня надходять десятки листів із повторюваною структурою: логістика, оптова торгівля, сервісні компанії, туризм. Основний сигнал, що час автоматизувати, — не обсяг, а втрати: якщо запити регулярно лишаються без відповіді до наступного дня, ви вже платите за це грошима. Натомість якщо кожен лист унікальний і потребує переговорів, автоматизувати варто лише класифікацію й пріоритезацію, лишивши відповіді людям. І врахуйте: якщо всередині компанії немає домовленості, який лист вважати терміновим, спершу треба її сформулювати — агент виконає правило, але не придумає його.